AI-агент для тріажу тікетів з SLA-моніторингом та ескалацією, побудований для GrowthLab — перформанс-маркетингового агентства.

Контекст

GrowthLab — перформанс-маркетингове агентство, яке веде рекламні кампанії (Google/Facebook Ads) для e-commerce клієнтів. Звернення клієнтів надходили на пошту без жодної автоматичної обробки: акаунт-менеджери вручну читали кожен лист, визначали категорію й пріоритет «на око» та самі стежили за дедлайнами SLA.

Проблема

— Вхідні звернення клієнтів у Gmail не мали автоматичної класифікації за категорією чи пріоритетом

— Ніхто не відстежував порушення SLA, тож прострочені тікети могли лишатися непоміченими годинами

— Не було чіткого механізму ескалації, коли власник тікета не реагував вчасно

— Акаунт-менеджери витрачали кілька хвилин на кожен лист, вручну оцінюючи терміновість

— У керівництва не було видимості, які тікети порушують SLA чи повторно затримуються

Рішення

Я побудувала воркфлоу в n8n з двома паралельними гілками: класифікація тікетів і SLA-моніторинг з ескалацією.

Система: — автоматично підхоплює кожен вхідний лист у Gmail — класифікує його за категорією, пріоритетом і тональністю клієнта через AI-агента (Claude Sonnet 4.5) з Chain-of-Thought промптом — застосовує VIP-правило, щоб клієнтів з бюджетом ≥$5000/міс ніколи не занижували за пріоритетом — логує кожен тікет у Google Sheets і сповіщає власника в Slack — перевіряє дедлайни SLA кожні 5 хвилин і ескалує прострочені тікети на 3 рівнях (нагадування в Slack → сповіщення тімліду в Slack → лист директору) — сповіщає команду в Slack, якщо сам ескалаційний лист не доставлено

Процес

  1. Prompt design — спроєктовано промпт AI-класифікатора (роль, контекст, інструкція, Chain-of-Thought, строгий JSON-формат виводу) і ітеративно протестовано його на прикладах тікетів різних категорій, щоб коректно застосовувалося VIP-правило (бюджет ≥$5000/міс → мінімум P2)
  2. API integration — підключено й налаштовано Gmail API (тригер + надсилання листів), Anthropic API (Claude Sonnet 4.5, LangChain Agent node), Google Sheets API (логування) і Slack API (сповіщення власника й тімліда)
  3. n8n workflow — зібрано два паралельні воркфлоу: класифікація тікетів (Gmail Trigger → збір контексту → AI-класифікатор → парсинг JSON → фільтр спаму → лог + Slack) і SLA-моніторинг та ескалація (Schedule Trigger кожні 5 хв → перевірка дедлайну → 3 рівні ескалації L0 → L1 → L2), з обробкою помилок доставки на кожному рівні ескалації

Технологічний стек

— n8n (оркестрація воркфлоу)